Bài viết này có hai ý mà tôi muốn chia sẻ:
1– Trong nhiều trường hợp, lỗi là do quy trình, không phải tại nhân viên.
2– Có thể chiếm được trái tim của khách hàng nhờ vào thái độ chân thành nhận lỗi.
Một bữa nọ, tôi vào siêu thị Y. Tôi được bộ phận dịch vụ khách hàng cung cấp các tờ in có thông báo các mặt hàng khuyến mại. Thế nhưng có một mặt hàng, khi tính tiền thì cái máy không chịu tính giá chiết khấu ( như đã in trên tờ thông báo ) mà lại cứ tính nguyên giá như cũ. Gần như mọi bộ phận đều tham gia vào “gỡ rối” cái vụ tính giá sai này. Từ nhân viên tính tiền, nhân viên phụ trách quầy, bảo vệ, rồi giám sát, manager gì đó. Mất gần một tiếng đồng hồ, qua bao nhiêu khâu, bao nhiêu bước, vụ việc tưởng như đơn giản ấy vẫn không giải quyết được.
Tôi cố kiên nhẫn để xem quy trình xử lý của họ thế nào. Cuối cùng, vụ việc vẫn bế tắc nên tôi bỏ về. Cũng chẳng ai ghi lại thông tin của chúng tôi để hẹn sẽ xử lý thế nào…
Thế rồi, chợt nhớ có một người quen từng làm quản lý siêu thị Y này. Tôi nhấc điện thoại lên gọi, với suy nghĩ sẽ góp ý để cải tiến quy trình xử lý những vụ việc tương tự ( lại bệnh nghề nghiệp ). Không biết có phải là vì chức vụ của người quen này không mà sau đó, hàng loạt các cuộc điện thoại gọi đến chúng tôi để xin lỗi và hứa sẽ mang hàng tới tận nhà để bán với giá khuyến mại. Tôi không còn quan tâm đến món hàng giảm giá mấy chục ngàn đồng nữa. Tôi quan tâm đến cách thức siêu thị Y xử lý nỗi bất mãn của khách hàng. Và thú thực, họ đã làm tôi hài lòng. Tôi từ chối nhận hàng ( vì quá mất thời gian cho cả hai ), nhưng chấp nhận lời xin lỗi với mong muốn họ sẽ thay đổi quy trình. Tôi vẫn sẽ mua hàng của siêu thị này vì thái độ cầu thị của họ.
Họ đã “chốt sales” nhờ thái độ chân thành nhận lỗi!
Tuy vậy, thứ tôi băn khoăn là họ nhận lỗi thay cho nhân viên và dường như lỗi là ở nhân viên ( bao gồm giám sát hay cả manager gì đó ). Tôi thì tin rằng lỗi là do quy trình ( process và procedure ) của họ. Siêu thị đã không có, hoặc có nhưng không áp dụng, một quy trình chuẩn ( SOP ) xử lý vụ việc tính sai giá nên mọi người mới nháo nhào lên, rối như canh hẹ, tốn nhiều thời gian, công sức, mà vẫn không giải quyết được vấn đề. Nếu có một quy trình chuẩn, vụ việc đã được xử lý trong vài phút.
Tóm lại:
1– Có thể “chốt sales tương lai” bằng thái độ nhận lỗi chân thành;
2– Thiếu một quy trình, mọi nỗ lực của hàng chục, hàng trăm người vẫn trở thành vô vọng.
P/S: Cái vụ “thành khẩn nhận lỗi” để “chốt sales tương lai”, các ông xã thường rất giỏi.